案例分享_banner

發(fā)布時間：2019-06-25 00:00:00
MIKE MIKE
資訊分類

資產(chǎn)管理超10000億的華夏基金，如何借助知識管理提升企業(yè)效益？

【概要描述】作為全球最權(quán)威、專業(yè)的知識創(chuàng)新實(shí)踐交流平臺，最具創(chuàng)新力知識型組織（MIKE）大獎，挖掘了一大批優(yōu)秀的知識型企業(yè)。作為MIKE大獎發(fā)起人，藍(lán)凌推出《MIKE大獎案例巡禮》活動，將全球?qū)＜艺J(rèn)可的優(yōu)秀知識管理經(jīng)驗(yàn)分享給更多注重知識管理建設(shè)的企業(yè)。

資產(chǎn)管理超10000億的華夏基金，如何借助知識管理提升企業(yè)效益？

【概要描述】作為全球最權(quán)威、專業(yè)的知識創(chuàng)新實(shí)踐交流平臺，最具創(chuàng)新力知識型組織（MIKE）大獎，挖掘了一大批優(yōu)秀的知識型企業(yè)。作為MIKE大獎發(fā)起人，藍(lán)凌推出《MIKE大獎案例巡禮》活動，將全球?qū)＜艺J(rèn)可的優(yōu)秀知識管理經(jīng)驗(yàn)分享給更多注重知識管理建設(shè)的企業(yè)。

詳情
作為全球最權(quán)威、專業(yè)的知識創(chuàng)新實(shí)踐交流平臺，最具創(chuàng)新力知識型組織（MIKE）大獎，挖掘了一大批優(yōu)秀的知識型企業(yè)。作為MIKE大獎發(fā)起人，藍(lán)凌推出《MIKE大獎案例巡禮》活動，將全球?qū)＜艺J(rèn)可的優(yōu)秀知識管理經(jīng)驗(yàn)分享給更多注重知識管理建設(shè)的企業(yè)。
 
 
華夏基金管理有限公司成立于1998年，是中國首批基金管理公司之一，服務(wù)于1億多名個人/機(jī)構(gòu)客戶，資產(chǎn)管理規(guī)模超過1萬億元。
 
 
作為基金管理行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，華夏基金一直以來都非常注重知識管理的建設(shè)，并于2012年、2016年2次榮獲中國MAKE大獎（MIKE大獎前身）。2019年，華夏基金再度將中國MIKE大獎收入囊中，并將被推薦角逐全球MIKE大獎。
 
 
藍(lán)凌在知識管理領(lǐng)域深耕18年，是《知識管理標(biāo)準(zhǔn)》核心參編單位，并作為MIKE大獎的發(fā)起人，與清華大學(xué)技術(shù)創(chuàng)新研究中心成為中國MIKE大獎的聯(lián)合主辦方，推動全球MIKE大獎在中國的評選。獲得中國MIKE大獎前三名的企業(yè)將被推薦角逐全球MIKE大獎。
 
 
2019年，藍(lán)凌特別發(fā)起《MIKE大獎案例巡禮》活動，將全球?qū)＜艺J(rèn)可的優(yōu)秀知識管理經(jīng)驗(yàn)分享給更多注重知識管理建設(shè)的企業(yè)，一同探討：企業(yè)為何要構(gòu)建知識管理體系，知識共享如何助力企業(yè)加速快跑……
 
 
 
▲華夏基金客戶服務(wù)部總監(jiān)葛朝暉（右）和副總裁李響（左）在2019中國MIKE大獎第二輪現(xiàn)場評審中分享創(chuàng)新成果
 
 
本期《MIKE大獎案例巡禮》活動有幸邀請到華夏基金客戶服務(wù)部總監(jiān)葛朝暉和副總裁李響來分享華夏基金在知識管理領(lǐng)域所取得的創(chuàng)新成果以及成功經(jīng)驗(yàn)。
 
 
 
 
葛朝暉
 
 
華夏基金客戶服務(wù)部總監(jiān)
 
 
我們在2012年、2016年已經(jīng)參加過兩次MAKE的評選，兩度獲得中國區(qū)獎項(xiàng)，我們希望此次能夠沖刺亞洲區(qū)大獎，未來向全球大獎邁進(jìn)。通過參選，我們開闊了視野，在知識管理方面得到了很多專家的建議，清晰了知識管理的標(biāo)準(zhǔn)和前進(jìn)的方向，在每次與專家交流的過程中都可以了解到知識管理發(fā)展的前沿趨勢，以及我們可以提升的點(diǎn)，尤其是知識戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略之間的融合方面，這更是我們今后需要重點(diǎn)提升和改進(jìn)的方向。
 
 
優(yōu)秀的知識管理，可以提升企業(yè)效益
 
 
Q: 21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)時代，越來越多企業(yè)開始重視知識管理的建設(shè)。在您看來，對于華夏基金來說，為何要進(jìn)行知識管理？華夏基金在知識管理方面做了哪些工作？
 
 
A：華夏基金的公司愿景是“成為全球資本市場上有重要影響力，受人尊敬的資產(chǎn)管理公司”，公司利益相關(guān)方包括客戶、員工、股東、社會，我們主要通過產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)創(chuàng)新為相關(guān)方創(chuàng)造價值。而如果要提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，這方面知識的管理是必不可少的，包括知識的搜集、存儲、應(yīng)用和推廣，都是重中之重。總的來說，我們希望通過優(yōu)秀的知識管理來提升企業(yè)效益，為利益相關(guān)方創(chuàng)造更多的價值。
 
 
“
 
華夏基金建立了覆蓋投研、產(chǎn)品、客服、銷售、管理等方面的知識管理體系，以龐大的基礎(chǔ)知識庫為基石，不斷創(chuàng)新發(fā)展，依托大數(shù)據(jù)分析、人工智能等先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)AI量化投資、智能客戶服務(wù)、華夏查理智投等業(yè)務(wù)創(chuàng)新，大幅度提高了工作效率、客戶滿意度和投資業(yè)績。
 
”
 
 
Q: 企業(yè)在知識管理的建設(shè)過程中，通常面臨著知識流失、信息泄露等風(fēng)險，華夏基金通過哪些措施來盡量避免這些風(fēng)險？
 
 
A：華夏基金主要從三個方面控制知管風(fēng)險：
 
 
一是員工經(jīng)驗(yàn)的積累。 公司建立了完整的工作手冊，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人編寫專門的工作流程，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)主線、相關(guān)系統(tǒng)介紹、具體操作案例、業(yè)務(wù)風(fēng)險/難點(diǎn)、與其他業(yè)務(wù)的聯(lián)系等，新人通過學(xué)習(xí)流程即可掌握相關(guān)業(yè)務(wù)。優(yōu)秀員工案例會通過通知、會議、活動、虛擬項(xiàng)目組等方式進(jìn)行內(nèi)部分享和積累。
 
 
二是知識框架擴(kuò)展。隨著業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)等快速發(fā)展，知識內(nèi)容越來越豐富，原有的知識框架需要擴(kuò)展。公司一方面不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能及知識體系，一方面積極開發(fā)基礎(chǔ)知識的智能應(yīng)用，提升管理效率。對原子函數(shù)、大數(shù)據(jù)、表格識別等新技術(shù)的應(yīng)用，使知識點(diǎn)更精煉、答案更精準(zhǔn)，知識管理效率也進(jìn)一步得到提升。
 
 
三是知識內(nèi)容保密。核心知識文檔越來越多的存于知識庫中，對保密性提出了更高的要求，要防止知識外流風(fēng)險。華夏基金針對公司及部門知識安全問題制定了知識安全保密制度。
 
 
該制度的主要目的是建立員工的知識安全意識，規(guī)范員工對于知識文檔的保密行為，從而防止知識資產(chǎn)的泄漏以及由此造成的一切后果。同時通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對員工閱讀、應(yīng)用、獲取知識的權(quán)限控制，對辦公文檔進(jìn)行加密，從制度和技術(shù)兩方面確保知識安全。
 
 
借助資源共享平臺，投研工作效率提升50%
 
 
Q: 對于基金企業(yè)而言，投研是非常重要的一個環(huán)節(jié)。在華夏基金，投研團(tuán)隊(duì)的研究成果如何實(shí)現(xiàn)快速地共享，幫助投資經(jīng)理更好地進(jìn)行決策？
 
 
A：投資研究是基金產(chǎn)品的根本，華夏基金建立了超過200人的業(yè)內(nèi)先進(jìn)投研團(tuán)隊(duì)。為了更好的實(shí)現(xiàn)資源共享、提升投研效率，公司還構(gòu)建了全面的投資架構(gòu)和嚴(yán)密的投資決策流程，并搭建了共享投資研究平臺、風(fēng)險管理系統(tǒng)和交易平臺，以便于積累和共享投研知識。
 
 
各市場行業(yè)研究員從宏觀經(jīng)濟(jì)、行業(yè)和上市公司基本面出發(fā)，通過深入調(diào)查、研究和分析形成專業(yè)的價值評估，選出的產(chǎn)品會統(tǒng)一放入虛擬股票池，以便投資經(jīng)理構(gòu)造和調(diào)整投資組合，將研究成果有效地轉(zhuǎn)化為投資業(yè)績。
 
 
有了共享平臺之后，我們的投研工作效率提升了50%，而從實(shí)際取得的成果來看，我們有多只基金成立以來收益率超過了500%，表現(xiàn)優(yōu)異的華夏大盤精選成立以來有18倍的收益，就是說認(rèn)購1元持有到現(xiàn)在能增值為18元，給我們的投資人提供了長期良好的收益。
 
 
此外，2017年，大數(shù)據(jù)手段和人工智能技術(shù)發(fā)生突破性發(fā)展，華夏基金根據(jù)市場調(diào)研和員工、客戶建議，結(jié)合在金融領(lǐng)域服務(wù)20年的投顧經(jīng)驗(yàn)，率先在業(yè)內(nèi)向客戶推出了 “華夏查理智投”。由AI根據(jù)一定算法、模型和投資者的個人情況，有針對性地提供投資組合的建議；投資者進(jìn)行投資之后，查理智投還會不斷跟進(jìn)，每月進(jìn)行分析總結(jié)，根據(jù)最新的市場情況分析來調(diào)整投資組合，并給出投資建議。
 
 
上線智能客服系統(tǒng)，降低86%的在線人工量
 
 
Q: 伴隨AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)的發(fā)展，越來越多的系統(tǒng)變得更加智能化，華夏基金的知識庫系統(tǒng)有何智能方面的應(yīng)用嗎？它為企業(yè)帶來了哪些效益？
 
 
A：華夏基金從2009年開始，用體系化的知識庫替代原來的知識傳遞模式；在2012年和藍(lán)凌合作，建立了完善的四庫全書知識體系，并在后續(xù)不斷深化和完善各項(xiàng)相關(guān)應(yīng)用；2014-2016年，在海量基礎(chǔ)知識積累完成的情況下，我們又發(fā)展了智能應(yīng)用，業(yè)內(nèi)首家上線在線智能服務(wù)，86%在線咨詢量由機(jī)器人解答；
 
 
2019年，在此基礎(chǔ)上增加了語音智能服務(wù)，投資人只需撥打一個電話，就能直接實(shí)現(xiàn)和智能機(jī)器人的交互，解決了通常400電話菜單冗長、不易快速得到答案的難題。通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、上線智能系統(tǒng)、提高人員效率等綜合措施，客服部人力減少了50%。
 
 
再舉個產(chǎn)品知識智能化管理的例子，從2016年左右，基金產(chǎn)品的數(shù)量出現(xiàn)了迅猛發(fā)展，各家基金公司都在不斷增發(fā)產(chǎn)品，大量產(chǎn)品知識如何及時入庫，入庫之后怎樣更新維護(hù)，如何在越來越多的知識中精準(zhǔn)定位，這些都成了我們的業(yè)務(wù)難題。
 
 
基于此，我們采取了智能技術(shù)，把我們的產(chǎn)品知識都進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，從中抽出特定的模板，把模板需要的數(shù)據(jù)通過從各部門系統(tǒng)直接調(diào)用，建立起公司服務(wù)于客戶的產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心。
 
 
這個產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心建立以后，所有的產(chǎn)品知識全部實(shí)現(xiàn)了自動更新，還能通過詞?；驁鼍捌ヅ淇蛻糇稍?，智能系統(tǒng)自動抓取最新數(shù)據(jù)，拼接后提供給客戶。
 
 
目前基于原子函數(shù)二維表的基金產(chǎn)品咨詢不但可以滿足客服人員、智能服務(wù)的業(yè)務(wù)查詢，而且還可以支持營銷部等銷售部門查找搜索，不單有基金經(jīng)理、產(chǎn)品代碼等基本信息，還有分紅明細(xì)、產(chǎn)品持倉、收益率等熱點(diǎn)問題，全部一搜即可，極大提升了使用效率，滿足投資人更深層的需求。目前智能命中率98%，滿意度超過90%，用戶反響良好。
 
 
Q: 華夏基金為何會選擇與藍(lán)凌進(jìn)行知識庫項(xiàng)目的合作？主要是基于哪些方面的因素考量？
 
 
A：華夏基金在對外合作上堅(jiān)持不斷尋找高端合作伙伴，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，國內(nèi)外合作伙伴包括富達(dá)、羅素、微軟、IBM、阿里、騰訊、百度、京東等行業(yè)龍頭。在知識管理方面，隨著科技的發(fā)展和市場環(huán)境的變化，知識管理在企業(yè)內(nèi)部管理及日益激烈的市場競爭中扮演著越來越重要的角色。
 
 
為進(jìn)一步提高知識使用效率及管理水平，2011年，華夏基金從公司實(shí)力、知管經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品性能、工作效率等多方面因素出發(fā)，綜合開展知識管理市場調(diào)研，最終選擇深圳市藍(lán)凌軟件股份有限公司作為知識管理方面的合作伙伴，并通過近8年的合作取得了豐碩成果。
 
 
AI在基金行業(yè)的應(yīng)用，潛力無窮
 
 
Q: 未來在知識管理建設(shè)方面，華夏基金有哪些展望？
 
 
A：華夏基金是基于投資而成立的公司，需要處理大量的資訊，包括市場行情、政策變化、個股變動、熱點(diǎn)事件等等，而處理的基礎(chǔ)就在于我們的知識管理和創(chuàng)新。在未來智能應(yīng)用方面，比如智能診斷、智能產(chǎn)品推薦、智能投顧都有巨大的發(fā)展空間。
 
 
華夏基金從2007年開始，就和微軟亞洲研究院進(jìn)行深度戰(zhàn)略合作，目前我們已經(jīng)開始用AI進(jìn)行投資試驗(yàn)，也獲得了良好的超額收益。相信基于AI的基金產(chǎn)品很快就會出現(xiàn)。
 
 
在財(cái)富規(guī)劃方面，之前提到的查理智投能夠給出投資建議，但是持有人未必能夠準(zhǔn)確判斷什么時候介入或者什么時候退出，或者難以時時刻刻關(guān)注市場，無法處理海量數(shù)據(jù)，而這些都是AI的強(qiáng)項(xiàng)。AI的數(shù)據(jù)處理能力一流，能夠不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，超越貪婪和恐懼等情緒化問題，客觀做出投資判斷。
 
 
我們期待查理能為持有人做得更多，包括7×24小時監(jiān)視市場變化、收集數(shù)據(jù)分析組合情況，在得到授權(quán)的情況下主動及時做出投資調(diào)整等，成為真正的金融專屬管家。
 
 
在服務(wù)方面，我們希望通過先進(jìn)技術(shù)進(jìn)一步提升智能服務(wù)的便捷性和專業(yè)性。例如客戶可以通過面部識別或者聲紋識別等，快速鑒權(quán)查詢賬戶、辦理業(yè)務(wù)；我們的智能客服和AI投資系統(tǒng)也可以互相打通，互相提供市場行情、資金產(chǎn)品運(yùn)作信息、客戶情緒、輿情判斷等資訊，實(shí)現(xiàn)跨類知識的良性循環(huán)。

掃二維碼用手機(jī)看

指導(dǎo)單位：全球MIKE研究小組(Global MIKE Study Group)
主辦單位：清華大學(xué)技術(shù)創(chuàng)新研究中心、深圳市藍(lán)凌軟件股份有限公司
支持單位：清華管理評論、創(chuàng)新與知識管理聯(lián)盟（IKMA）、杭州創(chuàng)智匯科技有限公司

COPYRIGHT ? MIKE  粵ICP備09200185號